무료체험 254만명중 116만명 자동 유료전환…전환율 45% 달해
유튜브, 슬그머니 유료 전환…약 9%인 9만8083명만 환불
# 처음도 모자라 중간중간 나오는 광고가 귀찮은 찰나에 '팝업창'에 뜬 유튜브의 '프리미엄 서비스' 알림. 가입 첫 달 무료체험을 제공한다기에 기분 좋게 가입했지만 한달 후 유료 전환이 된다는 사실을 까맣게 잊었다. 몇 달이 지나 카드 명세서를 보니 매월 꼬박꼬박 8690원이 결제되는 것을 발견. 하지만 아무리 기억해도 구글이 유료 전환 임박기에 전환 내용을 고지한 적이 없고 가격도 7900원으로 안내했는데 8690원이라니 뭔가 속은 기분이다.
구글의 유튜브 프리미엄을 이용하면 '광고'의 방해없이 콘텐츠를 즐길 수 있다. 지난 2016년 12월, 국내에 유튜브 프리미엄 서비스가 출시되기 전만 해도 콘텐츠에 붙는 광고가 많지 않았고 '생략'할 수 있는 시간도 짧았다. 하지만 유튜브의 시장 점유율이 늘어날수록 콘텐츠 하나에 붙는 광고는 많아졌고 생략할 수 있는 시간도 길어졌다.
그러자 '프리미엄' 서비스가 인기를 끌었다. 방송통신위원회가 2016년 12월부터 2018년 12월까지 구글에 대한 사실조사를 벌인 결과 '프리미엄 서비스' 가입자는 254만명에 달했다. 그중 약 45%인 116만여명이 자동으로 '유료'로 전환됐다. 한달 무료 체험 이벤트를 이용한 고객 2명중 1명이 '유료 고객'이 된 셈이다. 유입률 효과가 상당하다. 문제는 유료로 자동전환된 고객 중에 본인 의사와 무관하게 '낚인' 경우도 상당하다는 점이다. 한달 무료 체험이라는 '미끼'에 걸려 자기도 모르게 유료 고객으로 전환된 경우다. 실제로 구글은 유료 전환 과정에서 전기통신사업법에서 금지하는 이용자 보호 행위에 소홀한 것으로 드러났다. 예를 들면 월청구 요금이 부가세 포함 '8690원'임에도 가입절차 화면의 구매정보 입력 화면 등에서 부가세 표시를 생략하거나 '0원'으로 해 월청구 요금을 '7900원'으로 안내해 이용자에게 혼선을 줬다.또 '1개월 무료체험'이 끝나고 유료로 전환되는 과정에서 유료서비스를 이용하겠냐는 명시적인 동의를 이용자로부터 받지 않았다. 무료체험 행위 자체를 유료서비스 가입 의사로 간주한 것이다. 이같은 사실을 뒤늦게 알고 이용자가 서비스 해지를 요청해도 해당월 결제가 될 때까지 서비스를 이용하도록 강제했다. 국내 스트리밍 서비스 사업자가 가입자의 해지 신청시, 미이용 기간을 계산해 환불해주는 것과 대조된다. 이렇다 보니 '기분 좋게' 무료 체험을 눌렀다가 '당한 기분'을 느낀 사람들이 불만을 제기했다. 방통위에 따르면 무료체험 가입자 254만명 중 116만여명이 자동으로 유료 전환됐고, 이 가운데 약 9%인 9만8000여명만이 환불을 요청해 돈을 돌려받았다.방통위 관계자는 "본인 의사에 반해 결제했다고 밝혔으면 구글은 모두 환불을 해줬다"고 말했다. 본인 의사에 반했다고 밝힌 만큼 이들 9만8000여명은 구글의 고지 미흡 등으로 불편을 본 이용자들이라고 볼 수 있다.방통위는 지난 22일 열린 제4차 위원회 회의에서 이같이 전기통신사업법에서 금지한 행위를 한 구글에 8억6700만원의 과징금을 부과하기로 의결했다. 방통위 차원에서 구독 서비스에 제재를 가한 건 이번이 처음이다.한상혁 방송통신위원장은 "글로벌 동영상 콘텐츠 제공 사업자도 국내 사업자와 동일하게 이용자보호를 위한 국내법의 취지와 기준을 따라야 한다는 원칙하에 처분이 이뤄졌다"며 "디지털 경제 활성화를 위해서는 이용자의 신뢰가 중요한 만큼 향후에도 인터넷 및 모바일 서비스 이용자의 권익을 보호하고 피해를 예방하기 위한 정책을 충실히 수행하겠다"고 말했다.
기사제공=뉴스1(시애틀N 제휴사)
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