뿌리깊은 '인터넷 품질' 논란…똑똑한 소비자發 '속도 논란'에 딱 걸렸네

불붙은 인터넷 품질 논란…품질보장제도 약관 있지만 '빈틈' 많아

소비자 불만 확산세…정부·국회 차원 개선책 나타날까

 

한 유명 유튜버가 KT에 기가급 속도(Gbps)의 인터넷 서비스를 신청했지만 실제로는 100분의 1 수준의 속도였던 점이 드러났다. 비슷한 문제를 겪었던 소비자들까지 합세하며 통신사의 인터넷 서비스에 대한 논란이 확대되는 모양새다.


이를 계기로 초고속인터넷이 본격적으로 보급됐던 2000년대부터 지속적으로 지적돼 오던 통신사의 유선 인터넷 품질 관리 문제가 본격적으로 도마에 올랐다. 논란이 커지면서 정부와 국회까지 움직일 것으로 보인다.

◇20년째 사라지지 않는 '초고속 인터넷' 품질 불만

국내에서는 지난 1998년 케이블TV망을 통해 초고속인터넷 서비스가 가정에도 처음으로 보급됐다. 이후 초고속인터넷 가입자는 2000년에는 400만명, 2002년에는 1000만명을 돌파하는 등 일종의 보편적 서비스로 자리잡았다.

그러나 이같은 양적 성장과 달리 막상 초고속인터넷 서비스의 '질'은 이를 따라오지 못했다. 통신사들이 포화상태에 다다른 가입자 점유율 확보를 위한 경쟁에는 온 힘을 다했지만, 막상 인터넷 서비스의 품질 확보를 위한 노력은 부족하다는 지적도 제기됐다.

실제로 2002년 상반기 통신위원회(현 방송통신위원회)에 접수된 초고속인터넷 관련 민원 569건 중 품질 불만 민원이 138건으로 24%에 달할 정도였다.

이에 정보통신부(현 과학기술정보통신부)는 초고속인터넷 서비스별 최저 속도를 정하고, 이를 약관을 통해 보장하는 품질보장제(SLA)를 도입하려고 했지만 사업자들의 반발에 부딪혔다. 당시 통신사업자들은 "어떻게 일일히 품질을 보장해 주라는거냐"며 강한 불만을 제기하는 일도 있었다.

KT의 인터넷 통신품질보장제(SLA) 관련 약관. KT 외에 SK브로드밴드, LG유플러스도 유사한 내용의 SLA 약관을 갖고 있다. © 뉴스1

◇SLA 약관 '빈틈'…가입자에 속도 입증 책임·통신사의 QoS 알아볼 수 없어

우여곡절 끝에 2002년 8월 정부 주도로 초고속인터넷 품질보장제도(SLA)를 도입, 모든 인터넷 서비스에 대해 통신사들이 공지한 속도의 30~50% 이상의 최저보장속도를 약관에 규정하도록 했다.

현재 통신사들은 인터넷 서비스 약관에 공통적으로 '30분 동안 5회 이상 측정해 3번 이상 최저속도에 미달할 경우 통신사들은 해당일 이용 요금을 감면한다', '월 5일 이상 감면을 받을 경우, 소비자들은 할인반환금 없이 해약이 가능하다'는 내용을 담고 있다.

그러나 실제 가입자들 사이에서는 이같은 SLA가 유명무실하다는 비판도 제기된다.

통신사들은 속도 저하가 발생하더라도 가입자에게 이를 알릴 의무가 없다. 속도 저하가 발생했는지 여부를 고객이 입증해야 하는데, 매일 속도 측정을 하지 않는 이상 가입자가 곧바로 알아차리기는 쉽지 않다.

또 고객이 통신사에 알린 뒤, 통신사가 제공하는 SLA 테스트를 통해서만 속도 변화를 측정하는 구조라는 점도 문제로 지적된다.

일각에서는 통신사들이 이같은 구조를 이용해 대역폭 제한(QoS)을 걸어 임의로 가입자들의 인터넷 속도를 하향해놨다가 문의가 들어오면 복구시키는 것이 아니냐는 의혹도 제기됐다.

실제로 이번 사태의 원인이 된 유튜버의 경우에도, KT 고객센터에 속도 저하에 대한 항의 전화를 한 지 몇 분만에 100Mbps의 인터넷 속도가 다시 10Gbps로 빨라졌던 것으로 알려졌다.

최기영 과학기술방송통신부 장관(왼쪽)과 한상혁 방송통신위원장이 1일 국회 과학기술정보방송통신위원회 전체회의에 출석해 있다. 2021.2.1/뉴스1 © News1 성동훈 기자

◇방통위원장 "방통위 차원에서 개선책 연구하고 준비할 것"

지난해 '보편적 서비스'로 지정된 초고속 인터넷의 서비스 품질 문제에 대해 소비자들의 의심과 불만을 불식시키고 위해 정부 차원에서 이번 사안에 대한 대책 마련에 나설 필요가 있다는 목소리도 나온다.

소비자들의 거센 불만을 감지한 정부와 국회에서도 이번 인터넷 품질 문제를 개선할 수 있는 방안을 다루려는 모양새다.

한상혁 방통위원장은 20일 오후 여의도 이룸센터에서 기자들과 만나 "당장 얘기할 수 있는 사안은 아닌 것 같다"면서도 "앞으로 방통위 차원에서 개선책을 연구하고 준비하겠다"고 말했다.

국회 과학기술정보방위통신위원회(과방위) 역시 오는 22일 열리는 과방위 전체회의에서 인터넷 속도 제한 문제를 다룰 것으로 보인다.

© 뉴스1

◇美에서는 통신사가 인터넷 속도 계약 위반했다가 1937억 배상하기도

한편 해외에서는 인터넷 속도를 고의로 지연한 통신사가 천문학적인 배상금을 물어낸 일도 있었다.

미국의 경우 지난 2018년 미국 뉴욕 지역에서 계약보다 느린 인터넷 서비스를 제공한 통신사 '스펙트럼 케이블'이 70여만명의 가입자들에게 총 1억7420만달러(약 1937억원)을 배상하는 일도 있었다.

스펙트럼 케이블의 가입자들은 실제 인터넷 속도가 광고내용보다 최고 80%까지 느린 점에 대해 계약 위반이라며 스펙트럼 케이블을 상대로 소송을 제기해 승소했다.

 

기사제공=뉴스1(시애틀N 제휴사) 

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