가짜 1점 리뷰 2시간새 6개 게시…“평판 공격 노린 조직적 행위 의심”

시애틀의 한 소형이삿짐 업체가 갑작스럽게 올라온 가짜로 의심되는 온라인 악성 리뷰, 일명 '별점 테러'로 큰 피해를 입었다고 주장하고 있다.

시애틀 발라드 지역에서 이삿짐 회사 ‘시애틀 무브스 앤 모어(Seattle Moves & More)’를 공동 운영하는 에릭 랭글랜드는 최근 구글 리뷰 페이지에 1점짜리 평가가 잇따라 올라오면서 회사 평판이 크게 흔들렸다고 밝혔다.

발라드에서 태어나 발라드 고등학교를 졸업한 랭글랜드는 오랜 친구와 함께 회사를 운영하며 지역 주민들을 상대로 이삿짐 서비스를 제공해 왔다. 그는 “우리는 발라드에서 태어나 자란 평범한 사람들이고 열심히 일하면서 가능한 많은 사람들을 돕고 싶다”고 말했다.

랭글랜드에 따르면 회사는 입소문과 꾸준한 서비스 품질 덕분에 오랜 기간 구글에서 별점 5점을 유지해 왔다. 그는 “그 평판을 유지하기 위해 엄청난 노력이 필요했다”며 “정말 자랑스러웠다”고 말했다.

그러나 지난 달 어느 날 아침 상황이 급변했다. 휴대전화에 구글 리뷰 알림이 연이어 울리기 시작했고, 확인해 보니 별점 1점짜리 리뷰가 올라와 있었다는 것이다.

이후 비슷한 리뷰가 계속 이어졌다. 랭글랜드가 제공한 화면 캡처에 따르면 2시간도 채 되지 않는 사이 1점 리뷰 6개가 게시됐다. 그는 리뷰를 남긴 사람들의 이름을 전혀 알지 못했고 실제 고객이 아닐 가능성이 높다고 의심했다.

랭글랜드는 “우리 서비스를 이용한 고객이라면 누구든 바로 알아볼 수 있는데 전혀 모르는 이름이었다”며 “가짜 리뷰라는 생각이 들었다”고 말했다.

리뷰가 올라온 직후 그는 한 낯선 사람으로부터 문자 메시지도 받았다고 밝혔다. 문자에는 “누군가 당신 회사에 부정적인 리뷰를 올리라고 시켰고 사업을 정지시키려고 한다”는 내용이 담겨 있었다.

랭글랜드는 해당 메시지에 답하지 않았지만 이번 일이 매우 낙담스럽다고 말했다. 그는 “열심히 일하며 쌓아온 평판을 누군가 이익을 위해 공격하려 한다는 사실이 안타깝다”고 했다.

별점 하락은 곧바로 매출 감소로 이어졌다. 그는 이후 약 1주일 동안 회사 매출이 절반 가까이 줄었다고 설명했다.

랭글랜드는 온라인 평점이 고객의 선택에 큰 영향을 미친다고 말했다. 그는 “다른 업체는 별점이 5점인데 어떤 곳이 4.8점이면 대부분 사람들은 이유를 확인하기도 전에 다른 회사를 선택한다”고 말했다.

누가 리뷰를 올렸는지에 대해서는 아직 확인되지 않았다. 그는 돈을 노린 협박이거나 경쟁 업체의 소행일 가능성도 배제하지 않았다. “이 지역에는 이삿짐 회사가 수백 곳이 있다”고 그는 말했다.

랭글랜드는 여러 차례 구글에 문의하고 관련 절차를 진행한 끝에 결국 문제의 리뷰들이 삭제됐다고 밝혔다. 하지만 이번 사건으로 큰 충격을 받았다고 털어놓았다.

그는 앞으로 고객들에게 만족스러운 서비스를 받은 경우 긍정적인 리뷰를 남겨 달라고 요청할 계획이라고 말했다. “이번 일이 오히려 우리 회사를 다시 돌아보고 더 알리는 계기가 되길 바란다”고 그는 말했다.