지역별 고객상담센터에 전문직원 팀 배치 운영
벨뷰에 본사를 두고 있는 이동통신사인 T-모빌이 고객상담센터에서 로봇
응답기를 없애고 전문 직원들이 직접 전화를 받는 시스템으로 개선했다고 발표했다.
T-모빌은 현재 시애틀을 비롯한 17개 마케팅 지역 고객상담 센터에 현지 직원 40여명으로 구성된 전문팀이 배치돼 가동중이라며
연내에 이를 전국으로 확산하고 야간 서비스 시간도 확장할 계획이라고 밝혔다.
이에 따라 고객이 상담센터에 전화를 걸 경우 종전에는 “요금에 의문이 있으시면 X번을 누르세요”라는 식의 로봇 음성 대신 직원이 직접 대답해주며 전화를 받은 직원이 해결할 수 없을 경우 주변의
다른 전문직원에게 물어 곧바로 해결해주기 때문에 고객이 필요 이상 길게 전화를 붙들고 있을 필요가 없다고 T-모빌은
설명했다.
T-모빌의 이번 고객상담센터 서비스 개선은 그동안 줄기차게 진행해온
‘언 캐리어’ 캠페인의 후속 조치이다.
T-모빌은 버라이즌과AT&T 등 경쟁사의 가입 고객들을 대상으로 “캐리어(전화사)를 끊고 T-모빌로 옮기면 무제한 비디오 스트리밍 서비스를 제공한다”는
내용의 판촉 캠페인을 벌여 경쟁사들로부터 많은 고객을 빼앗아왔다.
