시애틀에 본사를 두고 있는 세계 최대 전자상거래 업체 아마존의 인기가 예전 같지 않다는 조사 결과가 잇따라 나왔다. 

일부에선 아마존의 고객 만족도가 경쟁사 코스트코보다 떨어진다는 결과가 나오면서 아마존이 시스템 정비에 나서야 한다는 목소리가 나온다.

20일 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 미국 고객 만족 지수 집계 결과 아마존은 100점 만점에 78점을 받았다. 이는 2000년 이후 최저치다. 미국 고객 만족 지수는 미국에서 운영되는 400개 이상의 쇼핑몰 이용자를 대상으로 한 조사다. 2020년과 2021년에 진행된 같은 조사에서 아마존은 경쟁사 코스트코보다 낮은 점수를 받기도 했다.

컨설팅 회사 브룩스 벨이 진행한 조사 역시 아마존 고객이 느끼는 만족도가 줄고 있음을 보여준다. 올해 초 브룩스 벨이 미국 내 1000명 이상의 고객을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 응답자의 3분의 1이 “제품을 늦게 받았다”, “품질이 낮은 제품을 받았다”고 답했다.

또한 투자 회사 에버코어 ISI가 최근 진행한 설문 조사에서 ‘아마존 서비스에 매우 만족한다’고 말한 아마존 고객은 응답자의 79%로 집계됐다. 코로나19가 대유행했던 2020년에 기록한 최저치 65%보다는 높지만, 10년 전 최고치인 88%보다 감소한 수치다.

에버코어 ISI는 “아마존이 검색 광고 대상을 확대하면서 서비스 품질이 낮아지는 데 영향을 줬을 것”이라며 “최근 몇 년 동안 다른 소매업체들이 전자상거래 서비스를 개선한 것도 아마존 등급 하락에 영향을 줬다”고 분석했다.

WSJ에 따르면 코로나19가 한창일 때 주문이 폭주하면서 아마존은 배송 처리에 어려움을 겪었다. ‘빠른 배송’을 앞세운 유료 구독 서비스 ‘아마존 프라임’ 고객마저 2일이 걸리던 배송 기간이 최대 6일까지 연장되는 경험을 하기도 했다.

물론 아마존은 2022년 현재 미국 전자상거래 시장의 45%를 차지한다. 경쟁업체 월마트(5.4%)보다 약 10배 많다. 하지만 최근 실적은 기대치에 미치지 못하고 있다. 아마존이 지난달 27일 발표한 3분기 실적은 1,271억1,000만 달러로 시장 기대치보다 부족했다. 아마존은 4분기 매출이 1400억~1480억 달러라고 예상했는데 이 또한 시장 전망치 1,551억5,000달러를 밑돈다. 이에 아마존 주가는 급락, 시가총액이 2020년 4월 이후 31개월 만에 1조 달러 아래로 곤두박질쳤다.

이를 반영하듯 아마존은 11월 중반, 약 1만명을 해고하는 계획을 세웠다. 14일 뉴욕타임스(NYT)에 따르면 아마존이 기술직, 인사 담당 조직에 집중해 대규모 감원에 나선다고 발표했다. 아마존 전체 직원은 2019년 말 79만8000명에서 2021년 말 160만명으로 급증했고 현재 150만명 수준이다. 전체의 1% 미만을 해고하는 것이지만 연말 휴가 시즌, 쇼핑 대목을 앞두고 내린 결정이라 시장의 관심을 모았다.

아마존 대변인 “고객들은 아마존 서비스에 만족 중이며 아마존은 최근 몇 년 동안 고객이 아마존이 제품 검색을 하는 방법을 개선하기 위해 노력 중”이라며 “60초 이내에 전화 통화에 응답하고, 30초 이내에 채팅으로 응답하는 비중을 80%로 유지한다는 목표를 지속해서 달성 중”이라고 강조했다.

WSJ는 “전∙현직 아마존 직원에 따르면 아마존은 고객 불만이 늘어나는 것을 인식, 과거 검색 결과와 같은 데이터를 기반으로 개별 고객에게 더 맞춰진 알고리즘을 사용해 사용자 경험을 개선하기 위해 노력 중”이라고 전했다.